Jeder Anfrage einen Schritt voraus – wie proaktiver Kundenservice Unternehmen entlastet

Autor: Simon Hayward, General Manager und VP of Sales, International bei Freshworks

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Simon Hayward, General Manager und VP of Sales, International bei Freshworks

Kundenservice beginnt meist mit einer Anfrage. Eine Kundin hat ein Problem, ein Kunde braucht eine Information, der Support reagiert. In den vergangenen Jahren haben Unternehmen viel investiert, um diesen Prozess schneller und effizienter zu machen – etwa durch Chatbots, Automatisierung und KI.

Doch auch ein sehr guter automatisierter Service setzt erst ein, wenn die Anfrage bereits gestellt wurde. Dabei lohnt es sich für Unternehmen, einen Schritt früher anzusetzen: Muss diese Frage überhaupt entstehen – oder hätte der Kunde die entscheidende Information bereits vorher erhalten können?

Kundenservice kann früher beginnen

Genau hier liegt das Potenzial von proaktivem Kundenservice. Statt ausschließlich darauf zu warten, dass Kunden sich mit einem Anliegen melden, können Unternehmen vorhandenen Kontext nutzen, um einen absehbaren Informationsbedarf frühzeitig zu erkennen. Ist beispielsweise bereits bekannt, dass sich ein Vorgang verzögert, muss der Service nicht warten, bis die ersten Nachfragen eingehen. Die betroffenen Personen können vorab informiert werden.

Das klingt zunächst nach einem kleinen Unterschied. Für den Kundenservice kann er jedoch entscheidend sein. Denn die klassische Automatisierung setzt vor allem bei der Bearbeitung einer Anfrage an: Wie lässt sie sich schneller beantworten? Kann ein Chatbot sie übernehmen? Wie lässt sich das Serviceteam entlasten? Proaktiver Service stellt eine zusätzliche Frage: Was können wir tun, bevor diese Anfrage entsteht?

Gerade häufig wiederkehrende Fragen können Unternehmen dafür wichtige Hinweise liefern. Wenn viele Menschen aus demselben Grund den Support kontaktieren, lohnt es sich, nicht nur die Bearbeitung dieser Anfragen zu optimieren. Unternehmen sollten auch prüfen, was die Anfragen auslöst. Fehlt eine Information? Kommt sie zu spät? Gibt es eine Veränderung, über die Kunden früher informiert werden könnten?

Automatisierung beginnt nicht erst beim Chatbot

Damit bekommt Automatisierung eine weitere Aufgabe. Sie hilft nicht nur dabei, eingehende Anfragen effizient zu bearbeiten. In Verbindung mit dem richtigen Kontext kann sie auch dabei unterstützen, Informationen im passenden Moment bereitzustellen. Der Kundenservice wird dadurch nicht nur schneller, sondern vorausschauender.

Das bedeutet keineswegs, dass Chatbots oder der persönliche Kontakt mit Servicemitarbeitern an Bedeutung verlieren. Nicht jedes Anliegen lässt sich vorhersehen. Und nicht jede Frage lässt sich durch eine frühzeitige Information vermeiden. Wenn Kunden Unterstützung brauchen, müssen sie diese weiterhin schnell und unkompliziert bekommen.

Für Unternehmen liegt die Chance deshalb im Zusammenspiel: Dort proaktiv informieren, wo sich ein Bedarf absehen lässt, wiederkehrende Anfragen automatisieren, wo es sinnvoll ist, und persönliche Unterstützung anbieten, wenn sie gebraucht wird. So kann Technologie nicht nur die Arbeit nach einer Kontaktaufnahme erleichtern, sondern bereits davor zu einer besseren Customer Experience beitragen.

Von der schnelleren Antwort zum besseren Service

Wie das in der Praxis aussehen kann, zeigt etwa die Lieferplattform Delivery Hero. Das deutsche Unternehmen nutzt Freshchat von Freshworks, um Fahrer bei Verzögerungen proaktiv zu informieren. Statt erst auf entsprechende Nachfragen zu reagieren, können relevante Informationen vorab kommuniziert und dadurch Anfragen an den Support reduziert werden.

Für Unternehmen steckt darin mehr als die Möglichkeit, einzelne Serviceanfragen einzusparen. Wiederkehrende Anliegen zeigen auch, an welchen Stellen Kunden Informationen fehlen oder Unsicherheit entsteht. Wer diese Muster erkennt, kann den Kundenservice nutzen, um genau dort anzusetzen – und so nicht nur die Bearbeitung von Anfragen, sondern das Serviceerlebnis insgesamt verbessern.

Damit verändert sich auch der Anspruch an einen modernen Kundenservice. Seine Qualität zeigt sich nicht allein darin, wie schnell er reagiert, wenn Hilfe benötigt wird. Guter Service zeigt sich zunehmend auch darin, wie oft er bereits vorher die richtige Antwort geben kann.

Optionales Kundenbeispiel

„Wir nutzen Kampagnen, um Fahrer über Verzögerungen zu informieren und so die Zahl der Anfragen an unser Support-Team zu reduzieren.“

Philip Upton, Global Contact Center Operations Specialist, Delivery Hero

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