von Simon Hayward, General Manager und VP of Sales, International bei Freshworks
Der Black Friday ist heute weit mehr als eine reine Rabattaktion. Er gilt als Stresstest für den Einzelhandel: Wer Kundenerwartungen unter hohem Druck nicht erfüllen kann, verliert. Studien zeigen, dass deutsche Verbraucher aktiver sind als je zuvor. Sie planen ihre Einkäufe im Voraus, setzen klare Budgets und recherchieren intensiv online, um die besten Angebote zu finden. Diese Vorbereitung lässt Unternehmen nur wenig Spielraum für Fehler. Erwartet werden verlässliche Informationen, funktionierende digitale Prozesse und schneller Support – all das lange vor dem Kaufabschluss.
Doch während die Erwartungen der Kundschaft weiter steigen, sind viele Händler durch die Komplexität ihrer eigenen Systeme ausgebremst. Eine Studie von Freshworks zeigt, dass fast ein Drittel der Mitarbeitenden die technologische Umgebung ihres Unternehmens als zusammengewürfelt und nicht aufeinander abgestimmt wahrnimmt. Statt Abläufe zu erleichtern, verursachen diese Systeme zusätzliche Reibung, verschwenden Ressourcen und führen zu Überlastung. Vor allem beeinträchtigen sie genau das Kundenerlebnis, das Händler in Spitzenzeiten wie dem Black Friday zuverlässig bereitstellen müssen.
Um diese Herausforderung zu bewältigen, setzen einige Händler auf einen neuen Ansatz: den Einsatz von Agentic AI im Kundenservice. Diese intelligenten Dialogsysteme bearbeiten Anfragen rund um die Uhr, automatisieren einfache Anliegen, passen Interaktionen individuell an und erkennen vor allem, was die KundInnen als Nächstes brauchen. Wenn jemand beim Kauf zögert, lässt sich gezielt ein passendes Angebot ausspielen. Wer nach Informationen sucht, bekommt sie klar und im richtigen Kontext angezeigt. Diese Flexibilität verbessert die User Experience, verringert Reibungspunkte und erhöht die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses.
Doch die Kundenerwartungen enden nicht mit dem Kauf. Der Support nach dem Checkout ist zu einem zentralen Faktor für Zufriedenheit geworden. KäuferInnen erwarten transparente Versandinformationen, einen reibungslosen Rückgabeprozess und die Sicherheit, dass Anfragen schnell und unkompliziert bearbeitet werden. In Spitzenzeiten, in denen viele Einkäufe als Geschenke gedacht sind, kann eine klare und vertrauenswürdige Rückgaberichtlinie darüber entscheiden, ob der Kauf getätigt wird oder nicht.
Die Anforderungen, die am Black Friday ihren Höhepunkt erreichen, verschwinden aber nicht mit dem Ende der Aktionstage. Im Gegenteil: Die Feiertage bringen zusätzliche Erwartungen, etwa Umtauschwünsche oder enge Lieferfristen. Für den deutschen Einzelhandel bedeutet das, dass der Druck, verlässlichen und konsistenten Support zu bieten, weit über einen einzelnen Einkaufstag hinaus anhält. Wer Systeme vereinfacht und Kundenerlebnisse besser vernetzt, ist deutlich besser auf diese Komplexität vorbereitet. Marken, die frühzeitig die Basis für intelligente, reaktionsfähige und persönliche Kundenbeziehungen schaffen, können den Saisonstress in einen langfristigen Wettbewerbsvorteil verwandeln.
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