DIE ERGEBNISSE DES AUDITS & WETTBEWERBS „KUNDENSERVICE DES JAHRES 2025“ STEHEN FEST
– Unternehmen aus 18 Branchen nahmen am Audit und Wettbewerb teil
– Insgesamt gehen 16 Unternehmen als Preisträger hervor
Mainz, 07.11.2024 – Am 06. November 2024 war es wieder so weit: zum fünften Mal wurden Unternehmen für Ihre besonders hohe Kundenservicequalität in Ihrer jeweiligen Branche zum „Kundenservice des Jahres 2025“ ausgezeichnet. Bei der Preisverleihung im Gibson in Frankfurt wurden insgesamt 16 Preisträger aus unterschiedlichen Kategorien mit dem Preis geehrt. Um das Siegel zu erhalten, mussten die Wettbewerbsteilnehmer zwei Kriterien erfüllen: zum einen müssen sie im Gesamtranking des Audits mindestens 55 von 100 möglichen Punkten erreichen und zum anderen sich als stärkste Unternehmen der jeweiligen Kategorie behaupten. Das Siegel wird nur einmal pro Branche verliehen, um die Exklusivität für die Gewinner zu wahren. Der Wettbewerb findet auch in Spanien, England, Marokko, Tunesien, Frankreich, Österreich und der Schweiz statt. Jedes Jahr werden europaweit hunderte von Unternehmen mit dem Ehrenpreis ausgezeichnet.
Die 16 Preisträger des Siegels „Kundenservice des Jahres 2025“
UNTERNEHMEN – MARKE – KATEGORIE
– Union Tank Eckstein GmbH & Co. KG – UTA – Flotten- und Mobilitätsmanagement
– Bike Mobility Services GmbH – Lease a bike – Dienstradleasing
– Smart Europe GmbH – smart – Automobil
– Abbott GmbH – Diabetes Care – FreeStyle Libre – Medizinprodukte
– Telefonica Germany GmbH & Co. OH – o2 – Telekommunikation
– Michelin Reifenwerke AG & Co. KGaA – Michelin – Reifenhersteller
– IONOS SE – IONOS by 1&1 – Hosting-Dienstleister
– Kauf-unique.de – kauf-unique.de – Möbelhandel
– Immobilien Scout GmbH – ImmoScout24 – Immobilienportale
– Credit Plus Bank AG – Credit Plus – Kreditbank
– Edenred Deutschland GmbH – Mitarbeiter-Benefits
– Hamburger Sparkasse AG – HASPA – Bank
– Lidl Kundenservice GmbH & Co. KG – Lidl – Discounter
– HD Plus GmbH – TV-Streaming
– RAJAPACK GmbH – RAJA – Verpackungslösungen
– DHL Express Germany GmbH – Versanddienstleister Technischer Support
Die Testphase
Unternehmen aus 18 Kategorien stellten sich vom 21. Mai – 26. Juli 2024 den Mystery Anfragen. Über einen Zeitraum von 10 Wochen wurden mehr als 8.020 Tests realisiert. Basierend auf bis zu 15 Kriterien, wie z.B. der Bewertung elementarer Soft Skills, der Qualität des Austauschs und der Wartezeit bzw. Erreichbarkeit, konnte das Kundenerlebnis detailliert gemessen werden.
Mystery Tester konfrontieren während der Testphase den Kundenservice der teilnehmenden Unternehmen mit einer Testreihe von insgesamt 225 Anfragen. Diese unterteilen sich in 125 Anrufe, 45 E-Mailanfragen, 30 Internet-Navigations-Tests (inkl. Login-Bereich & App), 10 Social Media Anfragen und 15 Chatanfragen.
Kundenservice als Erfolgsfaktor
Wo der Kunde sich wohl fühlt, und einen guten Service erlebt, kauft er auch wieder ein. Über 90 % der Verbraucher stimmten in der jährlich durchgeführten Studie, Kundenservice Barometer 2024*, der Aussage zu, dass guter Service Einfluss auf einen Wiederkauf hat.
So sehen das auch die Preisträger. Andreas Müller-Vondey, Geschäftsführer von HD Plus, weiß, dass der Kundenservice ein wichtiges Sprachrohr zwischen Verbraucher und Unternehmen ist: „Kundenfeedback ist die härteste und ehrlichste Beurteilung, die wir zu unseren Produkten und Services bekommen. Und die wenigsten melden sich, um zu sagen, dass alles toll ist. Wer sich beim Kundenservice meldet, hat in der Regel ein Problem, welches es zu lösen gilt, oder ist unzufrieden mit der Leistung. Umso mehr freut es mich, dass wir in der Kategorie „TV-Streaming“ mit der Auszeichnung „Kundenservice des Jahres 2025″ geehrt wurden. Diese Anerkennung unterstreicht, dass wir unsere Kunden nicht im Regen stehen lassen, sondern ihnen lösungsorientiert zur Seite stehen. Wir sprechen oft über herausragende Produkte. Mindestens genauso wichtig ist Exzellenz im Kundenservice.“ Auch Dr. Gesa Crockford, Geschäftsführerin und Vorstandsmitglied bei ImmoScout 24, ist davon überzeugt, dass das „Gefühl“, dass eine Marke transportieren soll, maßgeblich auf der Arbeit des Serviceteams fußt: „Für uns bei ImmoScout24 bedeutet Kundenservice mehr als nur Antworten zu geben – es geht darum, jedem Kunden und jeder Kundin das Gefühl zu vermitteln, wirklich gehört und verstanden zu werden. Die Auszeichnung „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ macht uns stolz, weil sie zeigt, dass unsere Kund:innen genau das erleben. Der Wettbewerb war eine wertvolle Reise: Wir haben nicht nur Bestätigung erfahren, sondern durch direktes Feedback verstanden, wie wir bei ImmoScout24 noch persönlicher und einfühlsamer auf die Bedürfnisse unserer Kund:innen eingehen können. Diese Auszeichnung spornt uns an, jeden Tag mit Herz jedem Kontakt besondere Bedeutung zu geben.“
Ergebnisse im Detail
Der erfolgreichste Teilnehmer konnte in der Gesamtbetrachtung der Ergebnisse über alle Kanäle eine besonders gute Leistung erbringen. Mit einer Gesamtperformance von 88 von 100 möglichen Punkten führt der Möbelhändler Kauf-Unique.de das Ranking an. Die höchste Bewertung des ganzen Wettbewerbs gab es auf dem Kanal Internet, Michelin performte hier mit 98 Punkten.
Über alle Teilnehmer hinweg ergibt sich ein durchschnittliches Gesamtergebnis von 66 Punkten. Der Durchschnitt aller Preisträger liegt bei 74 Punkten. Insgesamt erstrecken sich die Ergebnisse der Teilnehmer von 43 – 88 Punkten. In diese Resultate fließen sowohl erfolgreich als auch nicht erfolgreich durchgeführte Tests mit ein. Beispielsweise wird auf dem Kanal E-Mail der Test abgebrochen, wenn die Anfrage nach 6 Tagen nicht beantwortet wird. Der Test erhält dann 0 Punkte und fließt mit einer Negativgewichtung in die Endnote mit ein. Die „nicht erfolgreichen“ Tests haben eine wichtige Aussagekraft über die Erreichbarkeit eines Unternehmens. An dieser Stelle hat sich im Wettbewerb gezeigt, dass eine gute Erreichbarkeit die Spreu vom Weizen trennt und oftmals ausschlaggebend für bessere Gesamtresultate auf den jeweiligen Kanälen war. Dies konnte man vor allem auf dem Telefon- und E-Mail-Kanal bei vielen Unternehmen beobachten. Ähnlich wie letztes Jahr lässt sich ableiten, dass eine der großen Herausforderungen für viele Unternehmen immer noch die Erreichbarkeit ist.
Die Performance auf allen 5 Kanälen:
Auf dem Telefon-Kanal gab es im Gegensatz zum letzten Jahr eine Verschlechterung von -3 Prozentpunkten. Auf dem E-Mail-Kanal ist die Qualität leicht hoch gegangen (+5 Prozentpunkte). Die Kanäle Chat und Social Media haben sich jeweils um 12 bzw. 4 Prozentpunkte verschlechtert. Da es eher eine Eintrübung der Gesamtperformance gab, fallen die Ergebnisse im Durchschnitt dieses Jahr daher minimal schlechter aus als im Jahr 2023 (66 Punkte 2024 – 68 Punkte 2023).
Durchschnittliche Performance aller Teilnehmer pro Kanal (Testjahr 2023 vs. 2024)
2023
Internet Navigation: 92
Telefon: 69
E-Mail: 59
Social Media: 72
Chat: 57
2024
Internet Navigation: 92
Telefon: 66
E-Mail: 64
Social Media: 60
Chat: 53
Unter den Teilnehmern führt der Kanal Internet Navigation mit 92 Prozentpunkten dieses Jahr das Ranking wieder an. Darauf folgt der Kanal Telefon mit 66 Prozentpunkten. Das Schlusslicht bildet der Chat (53 Prozentpunkte). Dieser erweist sich, trotz verbesserter Erreichbarkeit, über alle Teilnehmer hinweg weiterhin als Kontaktmedium mit dem höchsten Optimierungspotential. Im Live-Chat, als auch in der Kommunikation mit dem Chatbot, lassen sich insbesondere die persönlichen Elemente, wie z.B. die Ansprache des Kunden mit Namen, weiter ausbauen. In Puncto Erreichbarkeit schneidet der Chat von allen Kanälen am schwächsten ab, obwohl er, laut der Studie „Kundenservice Barometer 2024“ (Verbraucherstudie zur Kundenservicenutzung), von vielen Kunden gerade wegen der unkomplizierten Erreichbarkeit genutzt wird. Die Voraussetzung für einen „durchführbaren Test“ bei Chat ist, innerhalb von 3 Minuten nach Öffnen des Chatfensters mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Dies konnte bei vielen Unternehmen nicht erfüllt werden.
* Kundenservicebarometer 2024, Kundenservice des Jahres – Armonia Deutschland GmbH, https://kundenservicedesjahres.com/study
Über Kundenservice des Jahres:
Kundenservice des Jahres ist ein Audit und Wettbewerb für Kundenserviceteams. Mit 225 Testanfragen wird ein qualitatives Audit der Kundenservicequalität im Unternehmen durchgeführt, wobei die Unternehmen aus derselben Branche in einem Wettbewerb gegeneinander antreten. Konsumenten stellen verdeckt als Mystery Tester ihre Fragen. Die Auszeichnung erhält der beste Kundenservice in einer Unternehmenskategorie, der ein Gesamturteil von mindestens 55 aus 100 Punkten erreicht. Die verliehene Auszeichnung dient zum einen als Orientierung für den Verbraucher, zum anderen als Benchmarking Tool für teilnehmende Unternehmen. Die seit 2007 renommierte Auszeichnung wird in 8 Ländern (Deutschland, Österreich, Schweiz, Frankreich, Spanien, Tunesien, Marokko und Großbritannien) verliehen.
Die Testphase beginnt im Mai und erstreckt sich über einen Zeitraum von 10 Wochen. Im Nachgang wird jedes teilnehmende Unternehmen einen Bericht erhalten, der die Leistung des Kundendienstes im Detail aufzeigt. Zugleich werden die Ergebnisse denen der Wettbewerber derselben Kategorie, sowie dem Durchschnitt aller Teilnehmer gegenübergestellt. Im Anschluss an das persönliche Reporting im Oktober, findet jährlich im November die große Preisverleihung statt.
Anmeldungen zum Wettbewerb sind ab Januar 2025 unter www.kundenservicedesjahres.com/login möglich.
Kontakt
Armonia Deutschland GmbH
Maturin Craplet
Im Niedergarten 10
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http://www.kundenservicedesjahres.com