E-Commerce findet grenzüberschreitend statt. Die Grundbedürfnisse der Kunden unterscheiden sich von Portugal bis Polen wenig, natürlich erwarten alle eine pünktliche Lieferung und unversehrte Ware. Doch die Ausgestaltung von Kundenbewertungen fällt je nach Land unterschiedlich aus. Trusted Shops hat Bewertungen aus acht europäischen Zielmärkten unter die Lupe genommen und ein paar Eigenheiten aufgespürt.
Deutschland: Pragmatisch ist Trumpf
„Korrekt“, „einfach“ und „klar“, das sind der deutschen Online-Shopper liebste Attribute. Pragmatisch und mit dem Blick fürs Wesentliche schreiten Käufer zur Bewertung, stets bereit, gedachte Kontrollkästchen abzuhaken. Online-Shopping ist halt auch nur ein Beruf wie andere.
Typische Bewertung:
„Korrekte Beschreibung, einfache Bedienung, klare Bestätigung, gute Anwenderführung, passt einfach alles.“
Großbritannien: Freundlich ist nicht freundlich genug
Britische Online-Shopper sind sicherlich nicht schneller zufrieden zu stellen als andere, aber wenn sie zufrieden sind, dann können sie es gar nicht blumig genug ausdrücken. Hier ein „lovely“, da ein „perfect“ und hier noch ein „superb“, in Sachen Freundlichkeit macht den Insulanern keiner was vor. Nice.
Typische Bewertung:
„An absolutely lovely piece of furniture. Very good quality and just as described. It looks great in the hallway. Perfect for sitting on while changing shoes. Plenty of storage space in the baskets. Superb.“
Frankreich: Auf den Punkt wie ein Entrecote
Ob Politik oder Philosophie, die Franzosen lieben große Debatten. Wenn es um Kundenbewertungen geht, begnügen sie sich jedoch damit, die Dinge auf den Punkt zu bringen. So bleibt noch Zeit für die schönen Seiten des Lebens, z.B. ein Viertel vom Roten oder besagtes Entrecote.
Typische Bewertung:
„Colis parfaitement emballe et protege. Je suis tres satisfait de ma commande qui est tout à fait parfaite.“
Polen: Immer positiv denken
Mit einer gesunden Portion Optimismus lässt sich das Leben leichter nehmen und so sehen es viele polnische Online-Kunden. Ein höflicher Dank und Freude über die neuen Produkte sind häufig zu finden. Selbst wenn die Ware noch nicht ausprobiert werden kann, wie im Beispiel unten, so geht der Kunde davon aus, das alles gut wird.
Typische Bewertung:
„Towar dostarczony ekspresowo. Niestety nie miaam jeszcze okazji uyć zakupionych sprztow, gdy czekam na meble, ale mam nadziej, e bd zadowolona.“
Italien: Kurze Begeisterung
Im Land der europäischen Kulturdenkmäler lieben die Menschen neben Pizza und Meer auch Online-Shopping. Für Begeisterung braucht es nicht viele Worte, das Lob wird vielmehr in die Luft geschossen wie Raketen eines Feuerwerks.
Typische Bewertungen:
„Tutto perfetto“, „Pienamente soddisfatta.“, „Eccellente“, „Ottimo“
Niederlande: Höflichkeit hat einen Namen
Ob eine neue Harke fürs Tulpenbeet, ein Käsemesser für den Gouda oder Zubehör für den Wohnwagen, in den Niederlanden wird fleißig online bestellt. Der Dank, wenn alles gut geklappt hat, erfolgt in der Bewertung mit typisch niederländischer Höflichkeit. Prima!
Typische Bewertung:
„Prima prijs en uitstekende levering.“
Spanien: Ganz persönlich
Spanier sind gesellig und lieben das persönliche Gespräch. So findet sich in vielen Bewertungen ein Hinweis auf den persönlichen Kontakt zum Online-Shop. Wer am Telefon gut beraten wird, gibt dies gerne in der Bewertung wieder. Hier bewahrheitet sich, dass guter Service die Kundenbindung stärkt.
Typische Bewertung:
„Todo super bien Las maletas llegaron muy rápido y en perfectas condiciones y con el precinto de fabrica. La atencion al cliente inmejorable ya que tuvimos unas dudas y nos las resolvieron muy amablemente. Recomendaremos sin ninguna duda.“
Portugal: Voll des Lobes
Portugal gehört nicht ohne Grund zu den beliebtesten Reisezielen der Welt. Wo den ganzen Tag die Sonne scheint, da ist die Stimmung spitze. Das zeigt sich in den Kundenbewertungen, wo mit Lob nicht gespart wird. Frei übersetzt lautet der Tenor vieler Rezensionen: Ich liebe es!
Typische Bewertung:
„Adorei. Gostei de tudo. O facto de não termos de nos registar no site para comprar e otimo.
Trusted Shops ist Europas Vertrauensmarke im E-Commerce. Das Kölner Unternehmen stellt mit dem Gütesiegel inklusive Käuferschutz, dem Kundenbewertungssystem und dem Abmahnschutz ein „Rundum-sicher-Paket“ bereit: Anhand von strengen Einzelkriterien wie Preistransparenz, Kundenservice und Datenschutz überprüft Trusted Shops seine Mitglieder und vergibt sein begehrtes Gütesiegel. Mit dem Käuferschutz, den jeder zertifizierte Online-Shop bietet, sind Verbraucher etwa bei Nichtlieferung von Waren abgesichert. Darüber hinaus sorgt das Kundenbewertungssystem für nachhaltiges Vertrauen bei Händlern und bei Käufern. Das Trusted Shops Projekt „Locatrust“ verhilft lokalen Händlern zu echten Bewertungen ihrer Kunden. Damit bietet Trusted Shops lokalen Händlern die Möglichkeit, mehr Sichtbarkeit für ihr Geschäft und ihr Sortiment im Netz zu schaffen, um den Local Commerce zu stärken. Das Projekt wird im Rahmen des Strukturfonds EFRE (Europäische Fonds für Regionale Entwicklung) von der Europäischen Union gefördert.
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Mustafa Ucar
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